بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها

شماره دانشجویی : 940255594
نام و نام خانوادگي : سهيلا اسدي
عنوان پایان نامه : ارزیابی کیفیت خدمات آژانس های مسافرتی با ترکیب تکنیک های VIKOR-GRA در محیط فازی
دانشكده : دانشکده فنی و مهندسی
گروه تحصيلي : مهندسی صنایع
رشته/گرایش تحصيلي : صنایع
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (استاد مدعو) : ,
اسماعیل نجفی
استاد مشاور () : ,
چكيده : یکی از جهت گیری های مدیریت نوین توجه به اصل مشتری گرایی و جلب رضایت خدمات گیرندگان می باشد . بیشتر متخصصین معتقدند قدرتمند ترین جریان رقابتی در شکل دهی استراتزی تجاری و بازاریابی ، کیفیت خدمات است ( نجاتی ، عبداله 2005 و نجاتی 2008) . کیفیت خدمات عامل مهمی در رضایت مشتریان بوده و بر سودآوری ، بهره وری ، سهم بازار ، نرخ بازگشت سرمایه و کاهش هزینه ها به شدت موثر است (کو ، چو و سان ، 2011) .در حال حاضربازار صنعت گردشگري به سرعت درحال گسترش است و در ایــن میــان از گذشته هاي دور دفاتر خـدمات مسـافرتی وگردشـگري نقش یک خرده فـروش را در این صـنعت ایفـا کرده اند. به گونه اي که در فرآینـد مصـرف محصـولات این صنعت، این دفاتر حلقۀ نهایی هستند که دریافـت کننده این خدمات میباشـند (لومسـدن ، 1386:265) . هدف از این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات آژانس های مسافرتی است . به این ترتیب که پس از شناسایی شاخص ها و معیارهای مناسب کیفیت خدمات آژانس های مسافرتی ، شش مورد از بهترین آژانس های مسافرتی شهر تهران با استفاده از روش ترکیبی VIKOR و GRA دو مورد از روش های تصمیم گیری چند معیاره(MCDM ) در محیط فازی ارزیابی و رتبه بندی شده اند . که در نهایت از روش میانگین گیری برای رتبه بندی واحد استفاده شده است و برای اعتماد بیشتر بر نتایج تحقیق با تغییر مقدار V تحلیل حساسیتی ئ استراتژی بر رتبه بندی لحاظ شده است . تصمیم گیری چند معیاره شامل مجموعه ای محدود از گزینه هاست که تصمیم گیرنده بر طبق مجموعه ای متناهی از معیارهای وزن دهی شده به انتخاب ، ارزیابی و یا رتبه بندی آنها می پردازد ( هاله و حمیدی ، (2011. به طور کلی، فرایند تصمیم گیری برای ارزیابی کیفیت خدمات منحصر به فرد است که در آن الزامات متعدد با شرایط نامشخص باید همزمان مورد توجه قرار گیرد. در گذشته، بسیاری از روش های مبتنی بر تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی و یا انتخاب گزینه ها توسعه یافته اند.
كلمات كليدي : آژانس های مسافرتی ، VIKOR-GRA , محیط فازی
تاريخ دفاع : 1397-04-10